TELEFONLA DESTEK: İYİ BİR SERVİS SUNMAK

Müşteriler iyi bir servis ister. Her müşteri farklı olsada ve farklı sonuçlar umsada,  aşağıdaki karakteristikler müşterinin gözünde iyi bir servis sunacaktır.

·               Teknisyen işini kabul edilir bir sürede bitirmekten sorumludur.

·               Sahaya gitmeden önce teknisyen servis için hazırlanmalıdır

·               İş ilk gidişte yapılmalıdır

·               Yapılan iş için alınan ücret inandırıcı ve karşılaştırılabilir olmalıdır

·               Teknisyen iyi insan ilişkileri kurabilmelidir

·               Eğer iş sahada yapılabilecek işi ve ya basit bir telefon konuşmasını geçerse,  teknisyen müşteriyi işin işleyişi ile ilgili bilgilendirmelidir.

İyi Bir Servisi Planlama

Bilgisayarlara servis sunarken telefonda olsun, sahada yada şirkette olsun takip edeceğiniz bir planınızın olması gereklidir.  Bu bölüm müşteriyle ilk ilişki kurduğunuz andan çağrıyı kapattığınız son ana kadar tüm servisi inceler.  Bilgisayar desteği verirken aşağıdaki genel rehberi takip edin.

Ani Çağrı Alma

Hemen hemen tüm destek projeleri bir telefon çağrısıyla başlar,  ve şirketininz bu tür ani çağrıları karşılarken bir prosedüre sahiptir.  Şirketinizin bu prosedürlerini takip edin.

Telefonda probelemin ne olduğunu tam olarak anlamadan ve basit şeyler yapmayı denemeden problemin sahada yapılabilcek türden olduğunu düşünmeyin.  Örneğin müşteri kabloları,  elektriği,  ayarları ve POST hata mesajlarını kontrol edebilir.  Yanlızca problemin telefonda giderilemeyeceğine inandıktan sonra müşterinin yanına gitmek için yada müşterinin PC’yi size getirmesi için bir randevu ayarlamalısınız.  Eğer sahaya gitmeniz gerekiyorsa,  müşteriyle konuşurken bir randevu ayarlayın ve  form doldurun.  

Müşteri Servis Prosedürleri

Şirketinizin müşteri servis prosedürlerinin bilin.  Garanti,  lisanslar,  dökümanlar,  yada diğer destek personeli yada müşteri ilişkileri personeliyle ilgili bilgi sahibi olmalısınız.  Şirketiniz bazı sorulara cevap vermemenizi isteyebilir,  örneğin piyasa yeni sürülen yada sürülecek ürünlerle ilgili,  yada şirketiniz yanlızca bazı özel problemlerle ilgileniyor olabilir.

Şirketinizin bu tür durumlarla  karşılaştığınızda ne yapmanızı istediğinizden emin olun,  ve bu tür yeni bilgileri takip edin. Şirketinizdeki diğer çalışanları ve bunların yetkilerini bilmek size yardımcı olabilir.  O zaman sizin yetkilerinizi yada bilgilerinizi aşan daha kritik durumlarda ne yapmanız gerektiğini bileceksiniz.

Sorun Giderme

Şirketinizin prosedürlerini okuduktan sonra,  aşağıdaki sorun giderme teknikerini takip edin.

·                           Müşteriye problemi kendi bildiği şekilde anlatmasına izin verin.  Not alın,  problemi tamamen anlayacak şekilde müşteriye ayrıntılı sorular sorun. Müşteriyi arızayı tekrar yaşatın ve arızanın oluştuğu durumları adım adım inceleyin.  Bu işlemler size hem arızayla ilgili ipuçları verir hemde müşterinin teknik bilgisini ölçmenizde yardımcı olur,  böylece müşteriyle nasıl dialog kurabileceğinizi görmüş olursunuz.

·                           Cevapları araştırın. Eğer özel sorulara aldığınız cevaplar tatmin edici değilse ,  cevapları irdeleyin.  Şirketinizin size internet ve ya diğer yollarla sunduğu dökümanları takip edin.

·                           Kendi sorun giderme yeteneklerinizi geliştirin.  Problemi izole edin.  Hataları kontrol edin.  Ne çalışyor ve ne çalışmıyor? Son çalışır durumdan itibaren ne değişti.  Gerekli olanları indirgeyin.  Basit olandan kontrol etmeye başlayın.  Eğer eleinizden gelenin en iyisini yapmanıza rağmen problemi gidermediyseniz aşağıda anlatıldığı gibi yardım isteyin.

Yardım İsteme

Kendi tecrübelerinizden ne zaman yardım istemeniz gerektiğini bilirsiniz. eğer problem için gerçekten kabul edilebilir bir zaman harcadıysanız ve hala başarılı olamadıysanız,  müşterinin zamanını çalmayın.  Şirketinizin kendi prosedürlerine uygun olarak çalışma arkadaşlarınızdan yardım isteyin.  Çoğu zaman problemi bir iş arkadaşınıza anlatırken bu size atladığınız ve ya üzerinde yeterince durmadığınız konuları hatırlamanızda yardımcı olacaktır.

Dökümanlar ve Diğer Yardımcılar

Çağrıdan sonra,  kendi bilgi dağarcınızı artırmak için kayıt tutun.  Problemin ani belirtilerini not alın,  sizin keşfettiğiniz problemin oluşma sebeplerini,  bunları nasıl buldunuz,  ve problemi nasıl çözdünüz. .  bir problemi çözdükten sonra bunu tekrar çözmek için zaman kaybetmeyin.  Kazandığın bilgiyi bir yere yazın ,  böylece bu sizde saklı kalmış olur.

Servis Çağrısı Yapmak

Teknisten sahaya gittiği zaman müşteri onun insan üstü yetenekleri olduğuna inanacaktır.  Çağrıyı aldığınız gibi bunun için hazırlanmaya başlayın.  Örneğin:

·               Gittiğiniz yerdeki problemi bilin

·               Yanınızda ne getirmeniz gerektiğini bilin

·               Durumun aciliyetini bilin

·               Gittiğiniz yere ekipmanlarınız tam olarak gidin,  bunlar takım çantası, gece lambası,  ölçü aleti,   virüslere karşı scan edilmiş bir disket olabilir.

·               Daha önce de söylediğimiz gibi duruma uygun giyinin.

Arızaya ulaşmak için kabul edilebilir bir zaman harcayın.  Eğer ister istemez geç  kaldıysanız,  müşteriyi arayın ve ne kadar geç kalacağınız söyleyin.  Müşterinin çalışma yerine ulaştığınızda,  müşterinin arkadaşça bir tvırla selamlayın.  Müşteri sizden kendisine ismiyle hitap etmesini söylemekdikçe kendisini bay, bayan. .  gibi ön isimlerle çağırın.  İlk yapmanız gereken dinlemek (not almak ise daha sonra).

·               Müşteriyi problemi tamamen anlatıncaya kadar dikatlice dinleyin.

·               Müşterinin siz yorum yapmadan önce söylemek istediği her şeyi söylemesine izin verin.

·               Müşteriyle konuurken onun teknik bilgisini ölçmeye çalışın.

·               Müşteriyi asla bir patron gibi durumdan sorumlu tutmaya çalışmayın.

Çalışırken olabildiğince konuşmamayı tercih edin.   Büyük bir dağınıklık yapmayın.  Eşyalarınız ve notlarınızı müşterinin çalışma alanından uzak tutun.  İzin almadan telefonunuzu veya müşterinin masasını kullanmayın.  Eğer müşteri siz çalışırken kendi işini yapmak isterse onu rahatlamak için elinizden geleni yapın.  Müşterini yanında orayada bir misafir olduğunuz unutmayın.

Problemin ne olduğuyla ilgili müşteriye tam bilgi verin.  Müşteriye ne kadar yetenekli olduğunuz göstermek istesenizde ona problem çok basitmiş gibi konuşmayın.

Müşteriyi bilgilendirin:

·               Gerekli bilgileri topladıktan sonra,  müşteriye problemin ne olduğunu ve tam olarak ne yapacağınız detaylı bilgi vererek anlatın.

·               Müşterinin bir seçim yapması gerektiğinde onu üzerindeki korkuyu atacak kadar bilgilendirin böylece şirketinizin maddi kayıp yapmasını engellemiş olursunuz.

Çağrıyı kapatmadan önce herşeyin çalıştığından emin olun böylece müşteriyi tamemen memnun etmiş olursunuz.  Yazıcı çalışıyor mu? Bir test mesajı yazdırın.  Network bağlantısı var mı? Müşteri networke bağlanıp burdaki bilgilere ulaşabiliyor mu? Eğer PC’de değişiklik yaptıysanız tekrar yüklemeden önce herşeyi bir kez daha kontrol edin böylece bu değişikliklerin herhangi bir hataya sebep olmadığından emin olun. İki kere kontrol etmenize rağmen herhengi bir problem göremediyseniz müşterinizin yaptığınız işten emin olması için zaman harcayın.

Problemi çözdükten ve testleri yaptıktan sonra son adımınız müşteriyle çağrıyı tekrar bir gözden geçirmek olmalı.  Çağrı sırasında yaptıklarınızı ve kullandığınız bilgileri tekrar toparlayın.  Bu çalışma kağıdınızı doldurmak ve müşteriye bu kağıda neler yazdığınızı anlatmak için uygun bir zaman ayırın.  Buna rağmen eğer müşteri ne yaptığınız ve ya ne yazdığınızla pek ilgili değilse onu çık fazla sıkmayın.

Gitmeden önce eğer müşterinin problemin oluşmaması için gerekli hiç bir şeyi yapmadığını farkederseniz kendisine neler yaabileceğini anlatın.  Müşteriya arızaları önleyici faliyetleri anlatın( gereksiz dosyaları silmek ve ya fareyi temizlemek gibi).  Çoğu müşteri bu tür önleyici faliyetleri gözardı ederler onlara bunları nasıl daha iyi yapabileceklerini gösterin.  

Telefonla Destek

Telefonla destek vermek müşteriyle diğer PC destek yöntemlerine göre çok daha fazla ilişki kurmayı gerektirir.  Doğru bilgiler vermek için müşterinin PC sinde ne gördüğünü çok iyi sezinlemelisiniz.  Müşteri teknik bilgiye veya yanlızca basit bir PC bilgisine sahip olabilir. Müşteriye karşı söylenenleri yapması sırasında sabırlı olmak gereklidir.  Destek masası biriminde çalışanlar çok iyi diyalog  kurabilen,  iyi telefonla konuşma yeteneğine sahip,  çok sabırlı ve empati sahipi kişiler olmalıdır.  

Müşteriye basit şeyleri kontrol ettirin bilgisayarın güç kablosununun takılıp takılmadığı ve kabloların doğru takılıp takılmadığı gibi.  Kendi destek yeteneklerinizi artırmak için kendinize bilgisayarın karşısında oturuyormuş gibi düşünmeyi öğretin.  Grafikler çizmek ve notlar almak sizin için yardımcı olabilir.

Sahada ki servislerde olduğu gibi telefonu kapatmadan önce herşeyin çalıştığına emin olun.  Eğer arızayı daha sonra çözecekseniz ve henüz tam olarak çözemediyseniz müşteri size daha sonra ulaşmasının zor olabileceğinden korkacaktır.

Eğer destek için telefonda çok fazla zaman harcıyorsanız teklefon ahizesinin kullanmak yerine kulaklık ve mikrafon kullanın bu kulak ve boynunuzda oluşabilecek ağrıları engelleyecektir.  Telefon sistemini kullanmayı iyice öğrenin böylece telefonu yanlışlıkla kapatmak gibi istenmeyen durumlardan kaçınmış olursunuz.  Eğer telefonu yanlışlıkla kapattıysanız hemen tekrar geri arayın.  Telefonda konuşurken yemek yemeyin veya herhangi bir şey içmeyin.  Eğer konuştuğunuz kişiyi bekletmeniz gerekiyorsa kendisine ne kadar süreyle bekleteceğinizi bekletmeden önce söyleyin.   Konuşma bittiğinde önce müşterinn telefonu kapatmasını bekleyin.  İşiniz hakkında,  şirketiniz,  şirket çalışanları  ve ya şirketinizin ürünleri hakkında asla müşteriye şikayette bulunmayın.  Bu tür istenmeyen durumlarda küçük bir konuşma yeterlidir konuyu geçiştirmek için.