İYİ BİR DİYALOGÇU OLMAK

Çoğu kişi kendini çok iyi dialogçu olarak görür -  diğerleri onu çok rahat anlar ve oda diğerlerini.  Buna rağmen,  hemen hemen herkes bazı basit kuralları uygulayarak kendini geliştirebilir; bu bölüm bu kuralları PC teknisyenleri için anlatıyor.  PC teknisyenleri için çalışırken öğrenmek genelde teknik bilgileri kapsar,  karşılıklı dialog bilgilerini kapsamaz.  İyi bir dialoğa sahip olamadan teknisyen yanlızca teknik bilgileriyle yeterli desteği sağlayamaz.  Müşteriler sizin onlarla olan dialog yöntemize göre şirketiniz hakkında fikir sahibi olurlar.

İnsanlarla Telefonla Haberleşmek

Arıza oluştuğu zaman telefon etmeden önce bu çağrı için hazırlanmalısınız özellikle başlangıçta.  Telefonla görüşmeden önce aşağıdaki prosedürleri takip edin.

·               Kendinizi ve şirketinizi tanıtın.  (Çalışanların kendini nasıl tanıtacağını şirketinizin prosedürlerine bakarak öğrenin).

·               Aradığınız kişinin ismini ve telefon numarasını yazın.  Eğer gerekliyse isminin nasıl okunduğunu yazın.  Eğer bilmiyorsanız aradığınız kişinin şirket ismini de not alın.

·               Şirketiniz müşteriden aramanın ücretini almak için lisans numarası veye garanti seri numarası istemenizi isteyebilir veya konuşma sonrasında müşterinin kredi kartı numarasını almanızı.  Problemi çözmeye başlamadan önce adreste dahil olmak üzrere gerekli tüm bilgileri alın ve arızayı çözmeye başlamadan önce müşterinin şirketteki temsilcisini aramanız gerekebilir.

·               Müşterinin problemini anlamak için sözü siz açın

Müşterinin ismini kesinlikle not alın ve kendisine konuşurken de bu isimle hitab edin.  Konuşma sırasınde hattan düşebileceğinizi düşünerek konuşmanın başında müşterinin telefonunu alın.  Müşteri problemini anlatırken dikkatlice dinleyin ve konsantrasyonunuzun dağılmasına izin vermeyin.

Müşterinin Problemine İlgi Göstermek

Empati dialoğu güçlendirir.  Şunları söyleyerek empati sağlayabilirisiniz, ”anlıyorum”, ” zahmet ettiniz”, ”iğrenç”, ”biliyorum hayal kırıklığına uğramış olmalısınız”, ”biliyorum zor bir dönem geçiriyorsunuz”.   Buna rağmen eğer çok fazla önem vermiyorsanız,  müşteriyi aldatarak samimiyetsiz davranmaktan kaçının ki bu şekildeki davranışlar müşterininz tarafından hissedilebilir.

Kendine Güveni Anlatmak

Müşterinizle, kendinize güvenerek, aşağıdaki yollarla dialog kurabilirsiniz.

·               Sakin konuşun

·               Problemi anlamak için sistematik olarak sorular sorun.  Bunu yapmanın iyi bir yolu soruları bir yere liste olarak yazmaktır.

·               Zamanı geldiğinde ara verin.   Kedinizi asla gergin bir ortamın içine sokmayın.

·               Daha önceden istenmedik bir durumla karşılaştığınızda ne yapmanız gerektiğini düşünün.  Örneğin “Özür dilerim bir de çalışma arkadaşlarıma sorayım” ve ya “Bu durumu bir araştırıp size hemen geri dönecem” diyebilirsiniz.  Müşteriye kendisine ne zaman geri döeneceğinizi söylemeyi unutmayın.

·               Kendi ürününüz olan yazılım veya malzemeleri çok sertçe korumayın veya kendi yetki ve bilginizi bahsederken çok defansif olmayın.

·               Müşteriyle dialog kurarken onun teknik bilgi seviyesine uygun konuşun.

Zor Durumlarla Başa Çıkabilmek

Müşteriyle telefonla konuşurken istenmeyen durumlara karşı hazırlıklı olun.  Bu gibi durumların oluşacağını anladığınızda ne yapacağınızı önceden bilin.

Müşteri Bilgisiz Olduğu Zaman

Bilgisayar hiç bilmeyen bir müşteriye telefonla destek vermek en zor durumlardan biridir. Sahadayken müşterinin bilgisine bakmadan bağımsızca bilgisayarı tamir edebilirsiniz,  ama telefonla destek verirken sadece müşterinin gözlerini, kulaklarını,  ellerinin ve onun bilgisayar literatürünü kullanabilrsiniz.

·               Müşteriyle konuşuken kendi bilgisayar terimlerinizi kullanmayın.  Parçaları müşterinin anlayabileceği bir dilden anlatın.  Örneğin “Dosya Yöneticisini Aç” diyeceğine “Altında Dosya Yöneticisi yazan sarı dosya kutucuğunu görüyormusunuz “ diyebilirsiniz.

·               Müşteriye ayarları veya dosyaları bozabilecek türden şeyleri yaptırmayın,  eğer sizin söylediklerini tam olarak anlamadığını düşünüyorsanız işi servis kısmına bırakın.

·               Müşteriye ekranında ne gördüğünü sorun bu size ne yaptığıyla ve hangi tuşlara basması gerektiğiyle ilgili ipucu verir.

·               Müşterinin ekranını kendi bilgisayarınzda da takip edin bu size müşterinin bastığı tuşlarla ilgili kolaylık salayacaktır

·               Müşteriye ara ara soru sorma fırsatı verin

·               Müşteriye size olan güveninin artması için ara ara iltifat edin.

·               Eğer konuştuğunuz kişinin, onu çok fazla yönlendirmeden yardımcı olamayacağını hissederseniz kendisine konuya daha fazla hakim biri olup olmadığını sorabilirsiniz.  Bunu sorarken taktiksel davranın mesela “Bence bu konuyu teknik bilgisi daha fazla olan biriyle konuşmalıyım.  Kendisini telefonla alabilirmiyim” gibi sorabilirsiniz.  Bu size hem müşterinizin değerli zamanını almamanızı, hemde kendisiyle kısa sürede daha fazla ilerlemenizi sağlayabilir.

Not : Kendi şirketiniz dışındaki organizasyonların bilgisayar problemlerinin çözerken yanlızca kullanıcıyla görüşmek yerine teknik destekle de görüşün.  Kullanıcının farkında olmadığı uygulamaları,  sistemi yada PC parçalarını çeşitli değişikliklerden korumak için kendi iç güvenlik sistemleri olabilir.

Müşteri Kendine Aşırı Güveniyorsa Bazen müşteriler kendi bilgisayar bilgilerine aşırı güvenirler ve size tavsiye vermeye,  konuşmanın kontolünü kendi üstüne almaya,  siz söylemeden kendisi birşeyler yapmaya ve size yeterince bilgi vermeden faklı komutları kullanmaya çalışabilirler.  Bu tür durumlar faklı taktikleri kullanarak ve müşteriye saygı duyarak kontrol altına alınır.  Burada birkaç ipucu var.

·               Fırsat bulduğunuz zaman müşteriye kendi bilgi ve yeteneğinin iyi olduğundan bahsederek onu övebilirsiniz.  Müşteriye onun bilgisine saygı duyduğunuz söyleyin.  Eğer müşeri bilgisini size karşı kanıtlamak zorunda olduğunu hissetmezse onu destek vermeniz çok daha kolay olur.

·               Müşteriden tavsiye alın.  Örneğin ”Arızayla ilgili sizin fikriniz nedir? Diyebilirsiniz.  Bu şekilde müşteriye onun bilgisine saygı duyduğunuzu anlatabilrisiniz.  ( Bununla berarber bilgili olmayan müşteriler bu tür sorular sormayın bu cevap veremeyen müşterinin kendine güvenini kaybetmesine sebep olabilir.)

·               Konuşmayı yavaş yapmaya çalışın.  “Lütfen yavaş olun,  çok hızlı konuşuyorsunuz.  Anlamama izin verin” diyebilirsiniz.

·               Problem çözme tecrübelerinizden vazgeçmeyin.  Müşteriye kolay şeyleri de kontrol ettirmelisiniz. Konuşmaya direk girin.  Örneğin “Yapmanız gerekenleri yaptığınızı biliyorum,  bunları tekrar birlikte tekrar yapabilirmiyiz” diyebilirsiniz.

·               Müşteriyi hata yaptığında suçlamayın asla

·               Müşterinin sizi anlayacağı şekilde teknik dilde konuşun.

Müşteri Şikayet Ederken

Müşteriyle sahada yanında yada telefonda dialog kurarken size şirketiniz ,  şirketiniz ürünleri,  yada farklı şirketlerin ürünleri hakkında şikayette bulunabilir.  Çalışmalar, ürünleriniz hakkında şikayet eden müşterilerin hiç bir şey söylemeyenlere oranla aynı ürünü kullanmaya daha çok devam ettiğini gösteriyor.  Bu şikayetleri sizi ve şirketinizi daha ilerye taşımaya yönelik tavsiyeler olarak alın.  PC teknisyenlerinin bu tür şikeyetlere karşı profesyonel yaklaşmaları beklenir.  Aşağıda bunlarla  ilgili bir

·                   Şikayeti dinleyin ve bunu değerli bir tavsiye olarak alın

·                   Gerçekçi bir özürün size çok yardımcı olabileceğini hatırlayın.  Eğer bu size problemi çözmeniz için yardımcı olduysa konunun üzerine daha fazla gidip zaman kaybetmeyin.

·                   Çok fazla defansif olmayın. Herkes ve her şirket hata yapar.  Müşteride sizin ve şirketinizin bu tür hataları dinlediği ve yaptığı hataları itiraf ettiği izlenimini bırakmak kendinizi ve şirketinizi aşırı derece korumaktan daha iyidir.

·                   Kendinizi müşteriyi yerine koyun ve konuyla ilgilendiğinizi gösterin

·                   Eğer müşterinni bahsettiği sizinle veya şirketinizle ilgili değilse “Bu bizim problemimiz değil” diyerek başlamayın konuşmaya.  Bunun yerine müşteriyi dinleyin ve ilgisiz olduğunuz izleminimi vermeyin.

·                   Eğer şikayet sizle ve ya şirketinizle ilgiliyse müşterinin söylediklerini not alın ve şirkete gittiğinizde bu notları gerekli birimlere iletin.  Bu sizin ve şirketinizin kendini geliştirmesinde yardımcı olabilir.

Müşteri Sinirliyken

Daha önce destek masalarının 4.  ve son basamaklarında çalıştım.  Çağrı benim masama ulaştığında,  çağrıyla ilgili 3 deneme zaten yapılmıştı.  Müşteri bu denemelerin ardından zaten yeterince sabırsız ve umutsuz durumdadır. Bu tür durumlarda eğer müşteri kızgınsa özel dikkat vermeniz gerekebilir.  Müşteriye, sinirli olmasına izin verin.  Aynı durumda sizde sinirli olabilirdiniz.  Müşterinin söylediğini dikkatlice dinleyin.  Sorular sorun.  Aktif dinleyici olun,  müşteriye onu ihmal etmediğiniz hissettirin.  Problemin oluşma sebeplerine bakın ve müşterinin şikayetlerini not alın.  Sakin kalın.  Kişisel kızgınlığa kapılmayın.  Müşteriye istediklerini söylemesi için zaman verin ve fırsat bulduğunuz zaman özür dileyin.  Konuşmaya baştan başlayın,  sorular sorun,  not alın ve problemi çözmeye yönelik ilerleyin.  Müşteri ona yardımcı olmaya çalıştığınızı,  ona saygı duyup ihtiyaçlarıyla ilgilendiğinizi  anladığı zaman kızgınlığı geçecektir.   Bazen yapılan işi kolaylaştırma veya arızayı kontrol edilebilecek düzeye indirme müşterinin enişesini giderebilir.

Müşteri Telefon Konuşmasını Bitirmek İstemezse Bazı müşteriler konuşmayı sever ve telefonu kapamat istemez.  Bu durumda işinizi bitirip telefonu kapatacağınız duruma geldiğinde şunları söyleyerek durumu kendiniz açısından kolaylaştırabilirsiniz:

·               Daha fazla bilgiye ihtiyaç hissedip etmediğini sorun

·               Konuşmanın tamamını özetleyin ve “Daha fazla yardım isterseniz beni arayabilrsiniz” gibi şeyler söyleyin.

·               Yeni konular hakkında sakin olun.  Sadece “evet” ve “hayır” ile cevaplayın.  Konuşmayı yeni konular açarak uzatmayın.

·               “Özür dilerim, şimdi gitmeliyim” demekten korkmayın.

Müşteri Üzülmeye Başladığı Zaman  Müşterinin üzüldüğünü yada kızmaya başladığını hisstetmeye başladığınız zaman,  durumu kontrol altına almaya çalışın

·               Eğer bir hata yaptığıysanız itiraf edip özür dileyin

·               Eğer kendi hatanız olmadığını düşünüyorsanız bu durum için özür dileyin

·               Konuşmada anlaştığınız veya tartıştığınız konuları toparlayın.  Bu anlaşmanızı kolaylaştırır.

·               Dialoğnuzu kolaylaştıracağını düşündüğünüz konulara değinin.  Örneğin, ”Özür dilerim,  ama tam olarak ne istediğiniz anlayamıyorum.  Biraz daha yavaş olurmusunuz,  ve adım adım ilerleyelim” diyebilirsiniz.

·               Müşteriyi problem çözülünceye kadar durumla ilgeleneceğinize ikna edin.

·               Müşteriye anlattıklarını anlamadığını düşündüğünüz zaman “Anlamadınız” yerine “Anlatamadım” demeyi tercih edin.

Problemi Çözemediğiniz Zaman

Müdahale etiğiniz her bilgisayar arızasını çözemezsiniz.  Bütün problemleri ciddiye almak destek verme zincirinde öğreneceğiniz ilk şeydir.  Eğer şirket bunları yapacağınız bir prosedüre sahipse,  sizin bu prosedürleri kendiniz için özetlemeniz ve yorumlamanız gereklidir.  Bu tür durumlarda aşağıdakileri takip edin:

·               İlk önce daha bilgili olan çalışanlara size yardım etmesi için sorun,   böylece müşterinize zaman kaybettirmeden problemin çözümünü kolaylaştırabilirsiniz.

·               Şirketinizin bu tür durumlar için kullandığı prosedürleri bilin.  Hangi dökümaları doldurmalısınız ve kime teslim etmelisiniz? Siz problemin bundan sonraki sürecini takip etmeli misiniz yada bu kişi bundan sonraki aşamaları kendisimi takip edecek? Müşteriyle problemle ilgili dialog kuramaya devam mı etmelisiniz yada problemi artık tamamen bırakmalımısınız?(Arızayı bundan sonra da siz mi takip etmelisiniz yoksa bu noktada bırakmalı mısınız?)

·               Durumu dökümanlaştırın.  Bu dökümanda problemi kendi bilgilerinizi de kullanarak olabildiğince açık anlatmaya çalışın.  Problemle bundan sonra ilgilenecek kişinin zaman kaybetmesini engellemek amacıyla olayları adım adım ve detaylı anlatmak çok önemlidir.  Destek elemanları uzun dökümanları okuyamayacak kadar yoğun kişilerdir  ama onlarda sizin zaten daha önce denemiş olduğunuz durumlarla zaman kaybetmeyi istemeyeceklerdir ve notları dikkate alacaklardır..

·               Problemi şirketiniz uygun birimlerine aktarın.  Bu bir telefon görüşmesi,  e mail yazışması ve ya bir veritabanı girişi olabilir.

·               Müşteriye problemi kendinizden daha tecrübeli ve daha geniş kaynaklara erişebilecek kişilere aktardığınızı söyleyin.  Müşteriye desteği vercek bu kişinin onu ne zaman arayacağını söyleyin.   Birçok durumda,  bu tür durumları ele alan kişi müşteriyi hemen arar ve problemin sorumluluğunu kendini üstüne alır.  Buna rağmen,  müşteriyle bu yeni kişinin kontak kurduğu zamana kadar durumu takip etmelisiniz.

·               Eğer kontrol ettiğinizde diğer destek biriminin müşteriyi aramadığını veya tatmin etmediğini öğrenirseniz kesinlikle suçlamada bulunmayın ve durumu irdelemeyin.  Sadece şirketinizin prosedürleri doğrultusunda nasıl yardımcı olabileceğiniz düşünün.  Sizin aramanız bu durumda müşteriye olan desteği daha da uzatacaktır.