MÜŞTERİ NE İSTER: TEKNİK BİLGİNİN ÖTESİNDE

Teknik Servis görevlisinin işini iyi yaptığını gösteren en büyük işaret müşterisini tatmin etmiş olmasıdır.  Müşterinizi tatmin etmek için yapmanız gereken şey basittir: mükemmel bir servis verin ve onun size güvenmesini istediğiniz gibi sizde ona güvenin. Yardım için servis teknisyenine bağlı olduğunuz zamanı düşünün. Bazıları size hızlı bir şekilde yardım eder, bazıları biraz  zamana ihtiyaç duyar, ve bazı durumlarda teknisyen size yardım etmek için başkalarına başvurur. Sizin tatmin olma seviyenizi belirleyen bir çok faktör vardır ama bunlardan yanlızca biri sizi en çok  tatmin eder: teknisyenin sizin için elinden gelenin en iyisini yaptığına inandıysanız.  Teknisyenin doğru davranışları müşterinin memnuniyetini belirleyecek olan şeydir.

Bulundukları durumda yapabildiklerinin en iyisini yapmaya çalışan  kişiler başarılı olan kişilerdir.  Eğer siz hala bunları yapmadıysanız,  kendize en doğru cevabı verecek yorumu yapmaya çalışın: gerçekten bir PC teknisyeni olmak istiyormusunuz,  bu karar sizi başarıya götürecek doğru karardır.

En iyinizi vermenizin parçası hem teknik olarak hemde teknik olmayan şekilde hazırlanmaktır.  Hazırlanmak müşterinin ne istediğini bilmeyi,  neler hoşlanmadığını,  ve bir PC teknisyeninden ne umduğunu bilmeyi kapsar.

Müşteriniz içerden biri ( aynı şirkette çalıştığınız kişiler ) yada dışardan biri ( şirketinizden serviz alan kişiler) olabilir. Müşteriniz teknik bilgiye sahip biri, büyük bir şirketi temsil eden biri yada basit bir ev bilgiyaraı kullanıcısı,  faturasını düzenli ödeyen yada ödemeyen biri olsun sizden en iyi  hizmeti isteyecektir ( ve bunun için bir fatura ödeyecektir) yada başka bir servis sağlayıcısı için arayışta bulunacaktır,  ona karşı arkadaşça yaklaşın ve istekli ve güven verici olun.  Her durumda başarının anahtarı aynıdır: kişisel yada anlık duygularınızın sizin profesyonel çalışmanızı etkilemesine izin vermeyin.

Her zaman “Eğer bir iş yapıyorsan,  bunu en iyi şekilde yap. ” .  Hoşnutsuz bir yardımcım bir kersinde bana,  “ İşi yapacağım, ama benden en iyisini yapmamı bekleme. Bunu yapamam. ” Müşteriyle birlikteyken olabilecek en kötü durumu bir düşünün-birileri sizinde benim yardımcım gibi en kötü duruma düşmenize sebep olabilir.   Şimdi bu durumu göz önüne getirdiniz,  bu durumda en iyisini yapan kendinize bakın,  durum yüzünden yada insanlar yüzünden değil,  verdiğiniz kendi kişisel taahütleiniz için.  Farklılığa bakın? Kişinin profesyonel ( yada profesyonel olmayan) sorumluluğu özel durumlarla veya kişilerle ilgili problemlerini iş hayatına yansıtmamasını gerektirir. Bu prensibe uygun olarak siz çalıştığınız organizyon için bir değersiniz,  kişisel başarınız sizin profesyonelliğinize yardımcı olur.  Bu noktada,  bu döküman sizin ehil bir PC teknisyeni olmanıza odaklandı; bunun önemi aşırı vurgulandı.  Buna rağmen teknik bilgisi olsun olmasın bütün müşterileriniz sizden sahip olduğunuz yeteneklerden daha fazlasını isteyecektir.  Aşağıda belirtilen müşterinin gözünde ehil bir teknisyeni diğerlerinden ayıran özelliklerdir. Bu özellikleri destekleyen diğer yollar “Daha İyi Bir Diyalogçu Olmayı Öğrenmek” adı altnda anlatıldı.

·                Positif ve yardımcı Davranış.  Pozitif ve yardımcı davranış iyi müşteri ilişkileri kurmayı sağlar.  Müşteri,  arkadaşça yaklaşımı ve pozitif enerji vermenizi takdir eder.  Gülümseyin.  Müşterinizin cihaz seçimini küçümsemeyin.  Şikayet etmeyin.  İltifat ve olumlu şeyleri söylemeye çalışın.  Enerjik olun,  özellikler kötü haber verdiğiniz zaman.  Müşterinizin şikayetine karşı inandırıcı bir özür müşterinin dikkatini çekebilir,  ve size daha ileri giderek problemi daha hızlı çözmenizde yardımcı olabilir.

·               Güvenirlilik.  Müşteriler söylediklerine göre bunları takdir eder.  Eğer sabah 10:00 da gideceğinize söz verdiyseniz ,  sabah 10:00 da orda olun.  Eğer sözünüzü tutamadıysanız hiçbir zaman hiçbir şey yokmuş gibi davranmayın.  Arayın,  özür dileyin,  müşteriye neden gidemediğiniz belirtin,  ve tekrar randevulaşın.

·               Müşteri odaklı Olmak.  Müşteriyle konuşurken yada çalışırken ona odaklanın.  Konsantrasyonunuzu dağıtmayın.  Dinleyin ; bazen notlar alın.  İşinizi şirketinizi ,  patronunuzu,  banka hesabınızı yada müşterinin patronunu tatmin edecek şekilde değil muhatap olduğunuz kişiyi tatmin edecek şekilde yapın.  Müşterilerin istediklerinin tamamnı vermek her zaman mümkün olmayabilir özellikle ödemeyi direkt olarak yapmıyorlarsa,  ama yapabildiğinizin en iyisini deneyin.

·               Kredibilite.  Kendinize olan güveni müşteriye hissettirin.  Kredibilite teknisyenin işini iyi yapmayı bilmesidir,  ama kredibilitesi olan teknisyenin işin kendi seviyesinin üstünde olduğunu gördüğünde yardım almayı da bilen teknisyendir.  Bir çok şirkette,  müşterinin şikayetini iletecek birini bulmadığınızdan onu bir çok prosedürün içine itersiniz.  Problemin şirket içinde bu şekilde yukarı seviyelere doğru hareketine tımanma denir.  Bildiklerinizi dile getirmekten asla korkmayın.  Müşterilen yaşadıkları problemle ilgilenip bunu kendi patronuna aktaran kişileri her zaman takdir eder.

·               Doğruluk ve dürüstlük.  Hatalarınızı ne müşterilerinize nede patronunuza kaşı gizlemeyi denemeyin.  Herkes hata yapar,  ama onları doğruluktan kaçmayla birleştirmeyin yada sorumuluğunuzu unutmayla.  Kendi hatalarınıza karşı bu yaklaşımı sergilediğinizde müşteriniz kaşısındaki kredibiliteniz artacaktır.

·               İşinize Saygı Duyarak Kuralları Bilmek.  Örneğin yazılımın kullanımından bahsederek kuraları ele alalım.  Kopya yazılımları yüklemeyin.  Detaylı bilgi için “Yazılımları Kopyalamaya Karşı Koruma”  bölümüne bakın.  Yazılım yüklemeyle ilgili kanuni kuralları bildiğiniz varsayılacaktır.  Kendi ,  şirket ve müşteri bilgisayarlarında kanuni yazılımları kullanmayı kişisel bir kural olarak düşünün.  Bu tür sorularla karşılaştığınızda doğru cevabı vermeyi bilin,  bu sizin müşteri karşısındaki güvenilirliğizi arturacaktır.  

·               Profesyonelleşme.  Müşteriler teknisyenin görünüş ve davranışlarının profesyonelce olmasını ister. Çevrenize uygun olarak giyinin.  Örneğin müşterinin yanına t-sort ve sortla gitmeyin yada orda izinsiz telefonunuzu kullanmayın.  Kendinizi müşterinin yanına giden bir misafir olarak düşünün.

·               İşinizi Profesyonelce Yapmak.  Eğer müşteriniz kızgınsa,  profesyonel mesafenizi koruyarak nefes almasına izin verin.  Sakin ve defansif olmayarak davranın.  ( Buna rağmen,  müşterinizin size küfür etme hakkına sahip olmadığını bilin. )